【背景资料】
近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等。
对此，有网友表示，“12345成了许愿池，不能来者不拒，应该严格规范”。也有网友表示，有诉求才会有表达，我们应该看到背后的民意诉求。
【金标尺解读】
12345热线是政务服务便民热线，旨在提高政府服务效率，满足市民需求，促进政府与市民之间的沟通和互动。但是一些诉求不合理不合规甚至荒诞无理，那我们尽可以将他们公布出来，让群众来评判是非曲直。如果还存在恶意投诉、占用热线通道等行为，我们就应该及时制止和规范了。最重要的还是要丰富工作人员的知识储备、提升工作能力，以便让12345热线发挥出更大作用。
首先，便民热线不是许愿池，表达诉求要保持理性。虽然每一份荒诞的诉求背后也是民意的表达，但是作为公民个人而言，表达诉求也要保持理性。一些诉求明显不合规不合法，还要打热线提出来，这是一种不负责任的行为。
其次，便民热线不是宣泄场，需要加强预防和监管。12345热线属于公共资源，一些人因为个人私欲未得到满足就恶意投诉、占用热线通道等，这种行为增加了工作人员的负担，降低了工作效率，影响真正有需要和紧急的市民得到服务，还可能降低政府和市民之间的信任度，因此需要加强预防和监管。比如建立完善的投诉处理机制，及时识别和区分恶意投诉；加强服务宣传，让市民了解热线的正确使用方法和目的，引导他们正确利用热线渠道；对于恶意投诉和不当诉求，可以针对性地进行调查和处理。
最后，便民热线连接着民意，考验着接线员的能力。一些非理性的诉求，或许投诉者本人都没有指望得到解决，只是想单纯地表达自己的情绪，有些还是冲动之举。面对这种情况，作为工作人员就需要有更多的耐心和分辨能力。比如一些早晚高峰期，针对老年人免费乘车抢座位的问题；比如一些已经进入信访程序的诉求，群众却要反复投诉，热线就可不再受理；再比如一些只能通过法律程序进行解决的诉求，便民热线无法受理。类似这些不算完全无法解决的问题，却实实在在是百姓的诉求，就需要接线人员得有更多的耐心和沟通技巧，有理有据地回复，做好解释和说明工作，相关工作人员只有不断丰富知识储备、提高应对能力，才能更好地完成这一份工作。
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