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2024年面试热点及预测:12345热线不是“许愿池”,有诉求需理性
资料背景

近日,内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求,引发热议。其中包括“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷,希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证,自己依靠开货车养家糊口,希望通过热线与相关部门取得联系,可以缴纳罚款,但请不要禁驾”等。

对此,有网友表示,“12345成了许愿池,不能来者不拒,应该严格规范”。也有网友表示,有诉求才会有表达,我们应该看到背后的民意诉求。

金标尺解读

12345热线是政务服务便民热线,旨在提高政府服务效率,满足市民需求,促进政府与市民之间的沟通和互动。但是一些诉求不合理不合规甚至荒诞无理,那我们尽可以将他们公布出来,让群众来评判是非曲直。如果还存在恶意投诉、占用热线通道等行为我们就应该及时制止和规范了。最重要的还是要丰富工作人员的知识储备、提升工作能力,以便让12345热线发挥出更大作用。

首先,便民热线不是许愿池,表达诉求要保持理性。虽然每一份荒诞的诉求背后也是民意的表达,但是作为公民个人而言,表达诉求也要保持理性。一些诉求明显不合规不合法,还要打热线提出来,这是一种不负责任的行为。

其次,便民热线不是宣泄场,需要加强预防和监管。12345热线属于公共资源,一些人因为个人私欲未得到满足就恶意投诉、占用热线通道等,这种行为增加了工作人员的负担,降低了工作效率,影响真正有需要和紧急的市民得到服务,还可能降低政府和市民之间的信任度,因此需要加强预防和监管。比如建立完善的投诉处理机制,及时识别和区分恶意投诉;加强服务宣传,让市民了解热线的正确使用方法和目的,引导他们正确利用热线渠道;对于恶意投诉和不当诉求,可以针对性地进行调查和处理。

最后,便民热线连接着民意,考验着接线员的能力。一些非理性的诉求,或许投诉者本人都没有指望得到解决,只是想单纯地表达自己的情绪有些还是冲动之举。面对这种情况,作为工作人员就需要有更多的耐心和分辨能力。比如一些早晚高峰期,针对老年人免费乘车抢座位的问题;比如一些已经进入信访程序的诉求,群众却要反复投诉,热线就可不再受理;再比如一些只能通过法律程序进行解决的诉求,便民热线无法受理。类似这些不算完全无法解决的问题,却实实在在是百姓的诉求,就需要接线人员得有更多的耐心和沟通技巧,有理有据地回复,做好解释和说明工作,相关工作人员只有不断丰富知识储备、提高应对能力,才能更好地完成这一份工作。

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